Debemos escuchar a neurocirujanos, no a banqueros, sobre el tema de cometer errores

27/09/2015 | Lucy Kellaway (Financial Times) – Financial Times Español

La semana pasada el jefe ejecutivo de UBS les dijo a todos los banqueros que trabajan para él que de ahora en adelante estaba bien cometer errores. Una cultura en la cual todo el mundo estaba horrorizado de tomar riesgos, dijo Sergio Ermotti, no servía a los intereses del banco ni a los de sus clientes.

Qué madurez, fue la reacción. Qué refrescante escuchar al jefe de un banco reconocer que hace falta tomar riesgos y que a veces se cometerán errores honestos.

Pero no era madurez. Era locura.

En cierto modo limitado, lo que dijo tenía sentido. La característica principal de los riesgos es que son arriesgados — y las cosas arriesgadas tienden a ir mal. Los lugares donde las personas son castigadas por cometer el menor desliz tienden a no ser lugares donde se toman las mejores decisiones.

Pero la solución no es decirles a los banqueros que está bien meter la pata. Los errores nunca están bien. Y no están nada bien en el mundo de los bancos. Si yo fuera cliente de UBS estaría extremadamente disgustada en saber que a los banqueros a quienes yo les estaba entregando una fortuna se les había dicho que cometer errores era perfectamente aceptable.

Esta tontería de amar los errores es una exportación de Silicon Valley, donde “fracasa rápido y fracasa mucho” es lo que pasa por sabiduría. Los errores han sido elevados a tal nivel que hacer algo mal se considera más admirable que hacerlo bien.

Una compañía que se atreve a ser diferente es Amazon. Entre sus valores está la sensata noción que los líderes “tienen la razón, la mayoría de las veces”. En vez de ahogar la innovación, esto parece haber logrado lo contrario. En la lista de Forbes de las empresas más innovadoras del mundo de 2015, Amazon está en el octavo puesto. Facebook y Google, que tanto han hablado de lo maravilloso que es fracasar, ni siquiera aparecen en la lista.

La glorificación del fracaso está basada en dos conceptos psicológicos erróneos. El primero es que aprendemos de nuestros errores, cuando no existe evidencia de tal cosa. Yo definitivamente no aprendí de los míos. Sigo comprando zapatos incómodos, pensando cada vez que se van a amoldar a mí. Pero siguen siendo incómodos, y salgo a comprar otros que aprietan igual.

El mundo está lleno de personas que siguen cometiendo el mismo error. Los hombres se casan con el mismo tipo de mujer inadecuada. La mayoría de los periodistas con quien yo he trabajado muestran una extraordinaria lealtad al mismo tipo de error — son interminablemente inexactos o interminablemente dados al lugar común.

Un estudio hecho hace unos pocos años por neurocientíficos de MIT demostraba que los monos aprendían mucho más por estar acertados que por estar equivocados. Cuando se les recompensaba por haber tomado una decisión correcta la recordaban y podían repetirla, pero después de una decisión incorrecta no aprendían nada.

La segunda falacia — en la cual ha caído UBS — dice que el miedo de cometer errores nos paraliza, por lo cual tenemos que hacerlos menos tenebrosos.

La experiencia de Henry Marsh, uno de los mejores neurocirujanos de la Gran Bretaña, demuestra que todo esto es tontería. Él tiene que tomarse en serio los errores ya que cuando mete la pata las personas mueren. En vez de consolarse con la idea de que cometer errores honestos está bien, ha escrito un libro, Do No Harm (No hagas mal), catalogando todos sus errores en sus más sangrientos detalles y asegurando que se entienda que cada uno de ellos no tiene nada de bueno.

Sin embargo, aún con errores clasificados como catástrofes, el Sr. Marsh no se ha paralizado. Admite sentir miedo antes de cada operación, pero una vez que ha comenzado siente una “feroz y feliz concentración”. Tampoco hay ninguna señal que este miedo apropiado le haya disuadido de tomar riesgos. En vez, ha iniciado un brillante y atrevido sistema, en el cual los pacientes se mantienen despiertos mientras él rebusca en sus cerebros.

Él cataloga sus fracasos no en un infantil esfuerzo por mostrar lo mucho que ha aprendido, sino como una realidad de la vida — y de la muerte. Es como si los errores se hubieran convertido en parte de él, y lo han hecho la persona que es.

Igualmente, los errores que hemos hecho nos hacen ser los empleados que somos.

No he matado a nadie a través de mi trabajo, pero sí les he hecho daño. Con frecuencia escribo sobre personas anónimamente en mis columnas, pero a veces se reconocen y se sienten heridos con razón. Cada vez he fracasado en disfrazar bien su identidad o me he equivocado sobre su reacción.

Pero lejos de aprender, sigo haciéndolo. Nunca pienso: los errores honestos están bien. Por contra, recuerdo a todas las personas que he agraviado y las llevo como una medalla de culpabilidad. No me hará una mejor periodista, pero me hace ver con mayor claridad cómo me gano la vida.

Lo que el Sr. Ermotti debería de haber aclarado es que a veces sus empleados tienen que tomar riesgos, y que a veces las cosas van a ir mal. Cuando esto pasa, nadie debe tomar sus errores a la ligera. Por contra, deben llevar en la memoria todos sus errores como parte de su propia hoja interna de puntuaciones sobre cómo de bien o mal les ha ido como banqueros.

 

Listen to brain surgeons, not bankers, for the truth on errors

09/27/2015 | Lucy Kellaway (Financial Times) – Financial Times English

Last week the chief executive of UBS told all the bankers who work for him that henceforth it was OK for them to make mistakes. A culture in which everyone was petrified of taking risks, Sergio Ermotti said, was not in the interests of the bank or its clients.

How mature, came the response. How refreshing to hear a bank chief acknowledge that risks need to be taken and honest mistakes will sometimes be made.

But it wasn’t mature. It was mad.

In a limited sort of way what he said made sense. The main point about risks is that they are risky — and risky things have a way of going wrong. Places where people get a bollocking for making the slightest slip tend not to be where the best decisions are made.

Yet the answer is not to tell bankers that it is fine to screw up. Mistakes are never OK. And they are particularly un-OK in banking. If I were a UBS client, I would be exceedingly displeased to learn that the bankers to whom I was handing over a king’s ransom were being taught that errors were perfectly acceptable.

This mistake-loving nonsense is an export from Silicon Valley, where “fail fast and fail often” is what passes for wisdom. Errors have been elevated to such a level that to get something wrong is spoken of as more admirable than getting it right.

One company that dares to be different is Amazon. Among its values is the seditiously sensible notion that its leaders “are right, a lot”. Far from stifling innovation, this seems to have done the reverse. On the 2015 Forbes list of the world’s most innovative companies, Amazon is number eight. Facebook and Google, which have long talked about the marvellousness of failing, are not on it at all.

The glorification of failure is based on a couple of psychological misapprehensions. The first is the idea that we learn from our mistakes, when there is no evidence of anything of the kind. I certainly don’t learn from mine. I keep buying uncomfortable shoes, each time thinking I will wear them in. But they go on being uncomfortable, and I go out and buy more that pinch just as badly.

The world is full of people who go on making the same mistake. Men marry the same sort of unsuitable woman. Most of the journalists I’ve ever worked with display extraordinary loyalty to their particular brand of mistake — they are endlessly inaccurate, or endlessly prone to cliché.

A study a few years ago by neuroscientists at MIT showed that monkeys learn much more from getting things right than getting things wrong. When rewarded for making a correct choice they remembered it and could repeat it, but after a wrong choice they remembered nothing.

The second fallacy — which UBS has fallen for — says that fear of making mistakes paralyses us, so we must make them seem less scary.

The experience of Henry Marsh, one of Britain’s best neurosurgeons, shows this is nonsense. He has to take mistakes seriously as when he screws up people die. Far from consoling himself with the thought that honest mistakes are fine, he has written a book, Do No Harm , cataloguing all his errors in goriest detail and making each one appear as un-fine as possible.

Yet even with mistakes cast as catastrophes, Mr Marsh has not been paralysed. He admits to feeling dread before every operation, but once he gets started he feels a “fierce and happy concentration”. Nor is there any sign that his proper dread has stopped him taking risks. Instead he has pioneered a brilliant and daring system, in which patients are kept awake while he rummages around in their brains.

He catalogues his failures not in a Pollyanna-ish attempt to show how much he learnt, but simply as a fact of life — and death. It is as if the mistakes have become part of him, and have made him the person he is.

Equally the mistakes we’ve made make us the employees we are.

I haven’t killed anyone through my work, but I have harmed them. I often write about people anonymously in my columns, but sometimes they recognise themselves and they feel rightly hurt. Each time I have failed to disguise them well enough, or have misjudged their reactions.

Yet far from learning, I go on doing it. I never think: honest mistakes are OK. Instead I remember all the people I have wronged and wear them as a guilty badge. It might not make me a better journalist, but it makes me more clear sighted about what I do for a living.

What Mr Ermotti should have made clear was that sometimes his employees must take risks, and sometimes things will go wrong. When that happens, no one must ever make light of their cock-ups. Instead they should carry the memory of all their mistakes as part of their own internal score sheet of how they have fared as a banker.

Copyright &copy “The Financial Times Limited“.
“FT” and “Financial Times” are trade marks of “The Financial Times Limited”.
Translation for Finanzas para Mortales with the authorization of “Financial Times”.
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