Los bancos ajustan su estrategia digital para clientes de edad avanzada mediante la tecnología

28/10/2014 | Sharlene Goff – Financial Times Español

En una ocupada mañana de una sucursal de Barclays en el centro de Londres, hay una sensación de malestar entre muchos de los clientes que hacen cola.

Las características habituales de un banco – la ventanilla de cristal y las salas de reuniones en forma de caja – han desaparecido. En su lugar hay una fila de máquinas y algunos alegres miembros del personal que caminan por el lugar con un iPad en las manos.

La única mesa de servicio es para los clientes de pequeñas empresas. Pero los clientes regulares de sesenta y setenta años de edad esperan de todos modos, y prefieren hablar con alguien en vez de acercarse a una máquina.

Esta reticencia a utilizar la tecnología entre los clientes de más edad es un gran reto para los bancos en su intento de adaptar sus negocios a una población que envejece.

Esto representa una paradoja para los prestamistas de todo el mundo, ya que invierten mucho en tecnología para reducir los costes y simplificar los servicios, pero desean retener a uno de sus grupos de clientes de más rápido crecimiento.

“Las personas entre 15 y 30 años adoptan los servicios digitales de forma natural”, dice Steven Roberts de Barclays. “Pero la gente mayor, quienes representan una gran parte de la riqueza del país – y la generación de la riqueza – a menudo no se sienten cómodos con la tecnología.”

Barclays ha tratado de abordar la cuestión mediante el empleo de 7.000 de las llamadas “águilas digitales” – personal tecnófilo que ayuda a los clientes con los servicios digitales, desde acceder a cuentas bancarias en los teléfonos móviles, hasta llamar a sus nietos a través de Skype.

También se ha alentado a su personal y a los desarrolladores de productos a probar un traje de simulación de edad que imita las condiciones tales como problemas de visión, sordera y rigidez en las articulaciones que pueden venir con la vejez.

Como resultado, Barclays ha lanzado una serie de nuevos productos, incluyendo tarjetas de débito de alta visibilidad, que cuentan con flechas luminosas que señalan la forma en que se deben insertar las tarjetas en las máquinas y colores de alto contraste para que sea más fácil para los clientes leer los detalles de la tarjeta. El banco también ha introducido las calcomanías “paytag” que se pueden pegar a los teléfonos móviles o llaveros y funcionan de la misma forma que las tarjetas de crédito sin contacto.

Otros bancos también están tratando de adaptar sus servicios básicos para los clientes de edad avanzada. Prestamistas como Bank of America en EEUU, Westpac de Australia, el Co-operative Bank del Reino Unido y Barclays han instalado cajeros automáticos parlantes.

Este impulso por ayudar a los clientes de mayor edad a aclimatarse a la nueva tecnología está siendo adoptado por bancos en todo el mundo. Hay pruebas de que, una vez que se sienten cómodos con la tecnología, los titulares de cuentas de edad avanzada la adoptan de forma entusiasta. Un informe de PwC descubrió que de aquellos que utilizaban la banca digital, los “baby boomers” la utilizan incluso más que las generaciones más jóvenes.

Sin embargo, grupos de consumidores han expresado su preocupación de que el aumento en la banca digital conducirá inevitablemente a una mayor caída en el número cada vez menor de sucursales, que siguen siendo el canal preferido por muchos clientes de edad avanzada.

“Las personas mayores realmente valoran los servicios en persona y tienen dificultades para utilizar otras alternativas”, dice Lucy Malenczuk, gerente superior de políticas de Age UK. “El hecho es que los bancos se sienten bajo presión para ahorrar dinero“. Añade que algunos clientes de edad avanzada han tenido dificultades para acceder a su dinero ya que se les dificulta utilizar los cajeros automáticos y los bancos están eliminando cada vez más los servicios en ventanilla.

Los prestamistas en el Reino Unido, EEUU y Europa han sido criticados por el cierre de sucursales como resultado de la caída de la demanda de los clientes que cada vez más prefieren al banco en línea.

En lo que va de este año los bancos británicos han cerrado cerca de 300 sucursales, de acuerdo al grupo de presión Campaña para Servicios de Banca Comunitaria – más que en todo el año 2013. Al final de diciembre de 2013 había alrededor de 9.700 sucursales en el Reino Unido, una reducción del 17 por ciento comparada con una década atrás.

Los cierres de sucursales bancarias de EEUU alcanzaron el año pasado la cifra récord de 1.487, según SNL Financial, la firma de investigación.

El reto para los bancos es cambiar sus clientes más ricos de edad avanzada a las plataformas digitales lo más rápido posible para que los cierres de sucursales no afecten tanto.

RBS en el Reino Unido ofrece un servicio de banca móvil – una nueva flota de camionetas de alta tecnología equipadas con varios iPad y acceso al Internet – que se mueven alrededor de pequeños pueblos y aldeas en las zonas rurales y les brindan a los residentes locales la oportunidad de hacer sus transacciones bancarias.

El servicio se introdujo en 1946 en la Isla de Lewis en Escocia para ayudar a los residentes que estaban demasiado ocupados tejiendo tweed como para ir al pueblo grande más cercano. Pero RBS ha descubierto que estos servicios móviles ahora son particularmente útiles para los mismos clientes que más desea conservar.

Con los bancos buscando que más de sus clientes utilicen la banca en-línea y, especialmente, en smartphones y tabletas, el siguiente reto para Barclays – y muchos otros – será encontrar nuevas formas de ayudar a sus clientes más antiguos a utilizar estos aparatos.

The Silver Economy: Banks adjust digital vision for the tech-no’s

10/28/2014 | Sharlene Goff – Financial Times English

On a busy morning at a central London branch of Barclays there is a sense of unease among many of the queueing customers.

The usual features of a bank – the glass counter and boxlike meeting rooms – have disappeared. Instead there is a row of flashing machines and some cheery looking staff walking around clutching iPads.

The only serviced desk is for small business customers. But regular customers in their sixties and seventies are waiting anyway, preferring to speak to someone rather than approach a machine.

This reticence among older customers to use technology is a big challenge for banks as they attempt to adapt their businesses to an ageing population.

It presents a paradox for lenders around the world, as they invest heavily in technology to cut costs and simplify services, but seek to retain one of their fastest-growing customer groups.

“People aged 15-30 are natural digital adopters,” says Steven Roberts at Barclays. “But older people, who account for a lot of the country’s wealth and wealth generation, often feel uncomfortable with technology.

Barclays has tried to address the issue by employing 7,000 so-called “digital eagles” – technophile staff who help customers with digital services, from accessing bank accounts on mobiles, to calling grandchildren via Skype.

Its staff and product developers have also been encouraged to try an age-simulation suit that mimics conditions such as impaired vision, deafness and joint stiffness that may come with old age.

As a result Barclays has launched a number of new products including high-visibility debit cards, which feature bright arrows signalling the way cards should be inserted in machines and high-contrast colours to make it easier for customers to read the card details. The bank has also introduced “paytag” stickers that can be attached to mobile phones or key rings and operate in the same way as contactless credit cards.

Other banks are also attempting to adapt their basic services for older customers. Lenders including Bank of America in the US, Australia’s Westpac and the UK’s Co-operative Bank and Barclays have installed talking ATMs.

The drive to help ageing customers acclimatise to new technology is being adopted by banks around the world. There is evidence that, once comfortable with technology, older account holders become enthusiastic adopters. A report by PwC found that of those who banked digitally, baby boomers used online services even more than younger generations.

However, consumer groups have raised concerns that the rise in digital banking will inevitably lead to an even greater fall in the shrinking number of branches, which remain the preferred channel for many older customers.

“Older people really value face-to-face services and could well struggle to use alternatives,” says Lucy Malenczuk, a senior policy manager at Age UK. “The fact is that banks feel under pressure to save money.” She adds that some elderly customers have found it hard to access their money as they struggle to use ATM machines and banks are increasingly removing counter services.

Lenders in the UK, US and Europe have been criticised for shutting branches as a result of falling demand from customers who increasingly prefer to bank online.

So far this year British banks have closed about 300 branches, according to the Campaign for Community Banking Services pressure group – more than for the whole of 2013. At the end of December 2013 there were about 9,700 retail branches in the UK, a 17 per cent reduction from a decade ago.

In the US bank branch closures hit a record level last year of 1,487, according to SNL Financial, the research firm.

The challenge for banks is to shift their older wealthier customers to digital platforms fast enough that branch closures matter less.

RBS in the UK offers a mobile banking service – a new fleet of high-tech vans kitted out with iPads and internet access – that drive around small towns and villages in rural areas giving local residents the chance to do their banking.

The service was introduced in 1946 on the Isle of Lewis in Scotland to help residents who were too busy weaving tweed to make it to the bank in the nearest large town. But RBS has discovered that these mobile services are now particularly helpful to the very customers it most wants to keep.

But with banks wanting more of customers to bank online and, particularly, on smartphones and tablets, the next challenge for Barclays – and many others – will be to find new ways to help older clients use these devices too.

Copyright &copy “The Financial Times Limited“.
“FT” and “Financial Times” are trade marks of “The Financial Times Limited”.
Translation for Finanzas para Mortales with the authorization of “Financial Times”.
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