El jefe de Starbucks debería dejar a un lado la empatía y mostrar un poco de respeto

El jefe de Starbucks debería dejar a un lado la empatía y mostrar un poco de respeto

14/11/2016 | Lucy Kellaway (Financial Times) – Financial Times Español

Apenas hace una semana, en esa época inocente cuando la posibilidad de que una estrella de telerrealidad pudiera ocupar la Casa Blanca era espantosa pero remota, Howard Schultz se sentó a escribirles una nota a los aproximadamente 100.000 estadounidenses que sirven café en sus tiendas. Había un vacío de liderazgo en EEUU, señaló el jefe de Starbucks, un vacío que él se apresuró a llenar personalmente.

“Hemos perdido la fe en lo que todos hemos creído, la promesa de EEUU”, escribió. “Pero ustedes son la verdadera promesa de EEUU. Mi fe en ustedes me ha vuelto más optimista que nunca. Hoy, no quiero hablarles sobre nuestro negocio o la marca Starbucks. Hoy quiero hablar sobre ustedes como personas”.

Hay mucho que admirar en este lenguaje sencillo y emocionante, pero por otra parte me dejó perpleja. ¿Por qué tiene más fe que nunca en sus empleados como personas? ¿Qué han hecho para merecerla? Él no lo dice. Por el contrario, sigue: “Ante esta elección épica e impropia… y la escasez de verdad y el vacío en el liderazgo, todavía podemos hacer una diferencia en las vidas de las personas con las que nos topamos e influenciamos cada día. Compasión, empatía, y sí, amor es lo que necesitamos.”

Quizás será porque soy londinense, pero leí esto y me sentí ligeramente indignada. El Sr. Schultz tiene mucha razón en que si todo el mundo fuera siempre bondadoso con los demás el mundo sería un lugar mejor. Pero a) eso no va a suceder; b) definitivamente no va a suceder porque lo dice el jefe de una empresa de café; y c) no estoy segura qué beneficio obtiene él para hablar así. El Sr. Schultz no fue elegido. Tiene el deber de portarse decentemente con su personal y sus clientes. No tiene el deber, en realidad ni el derecho, de cuidar sus vidas espirituales o decirles cómo portarse cuando se van a sus casas.

El mensaje sigue: “Debemos comenzar hoy a reconocer el poder que tenemos para demostrar el entendimiento, y para despojarnos de las diferencias que nos dividen.”

Estoy de acuerdo que sería hermoso si pudiéramos despojarnos de nuestras diferencias. Pero una diferencia que divide al Sr. Schultz de las personas que preparan sus cafés de canela descremados es que su valor neto es 2,9 mil millones de dólares mientras que algunas de ellas ganan alrededor de 10 dólares a la hora. Ésa es una diferencia bastante grande. Y el café gratis y otros beneficios que recibe el personal de Starbucks en realidad no la reducen.

Concluye: “Este domingo, donde quiera que estén, hagan lo que hagan, deben saber que les envío mi amor y mi respeto”.

No está claro cómo le puede enviar su amor a 100.000 personas que mayoritariamente no conoce y cuyos nombres ignora. Ésta es una diferencia entre la omnipotencia y los mortales: Dios puede amar a todo el mundo, pero en el caso de los humanos, no podemos amar a alguien sin primero llegar a conocerlos.

Y sin embargo, esta idea de la empatía en la vida corporativa está ganando terreno. Más tarde esta semana se publica el Índice Global de Empatía, que clasifica a las empresas basándose en su comportamiento en las redes sociales y varias encuestas de opinión. Hay mucho en esto que no tiene mucho sentido. El año pasado Microsoft salió en primer lugar, pero entonces despidió a varios miles de empleos, lo cual no me parece tan empático.

Igualmente, dudo que se pueda medir la empatía con un solo número agregado. La empatía se define como la habilidad de comprender y compartir los sentimientos de otras personas, y por lo cual las redes sociales no son el lugar obvio para salir a buscarla.

Más fundamentalmente, la empatía no es necesariamente buena para los negocios, o para nosotros como individuos. Recientemente salió un gran artículo en Harvard Business Review que apuntaba cómo la empatía es peligrosa si es exagerada. Para empezar, es agotadora. Los trabajos que requieren mucha empatía — como trabajar en un asilo — nos dejan destrozados y al borde de un ataque de nervios. En segundo lugar, es un juego que no aporta nada.

Si me paso el día siendo empática en el trabajo, no me queda nada cuando llego a casa. Y en último lugar, demasiada empatía puede llevar a malas decisiones.

Yo no quiero que mis empleadores sientan mi pena. No tienen que amarme. Sólo tienen que portarse decentemente conmigo. El respeto y la dignidad van muy lejos, y en caso extremo, si, digamos, un miembro de mi familia cayera enfermo, preferiría que mis jefes se olvidaran de la empatía y adoptaran una actitud de simpatía, y me dieran todo el tiempo libre que yo pudiera necesitar.

Skip the empathy, Mr Schultz, and focus on the coffee

14/11/2016 | Lucy Kellaway (Financial Times) – Financial Times English

Just over a week ago, in that innocent age when the prospect of a reality TV host moving into the White House was terrifying yet remote, Howard Schultz sat down to write a note to the 100,000 or so Americans who serve coffee in his shops. There was a leadership void in the US, the Starbucks chief noted — a void which he promptly attempted to fill by stepping into it himself.

“We’ve lost faith in what we all know has always been true, the promise of America. “But you are the true promise of America. My faith in you has me more optimistic than ever. Today, I’m not talking about our business or the Starbucks brand. I’m talking about you as a person.”

There is much to admire in this simple, stirring language, yet otherwise it left me puzzled. Why does he have more faith than ever in his employees as people? What have they done to deserve it? He doesn’t say. Instead, he goes on: “In the face of this epic, unseemly election… and the lack of truth and void of leadership, we can still make a difference in the lives of the people we touch and influence every day. Kindness, compassion, empathy, and yes love is what we need.”

Maybe it’s because I’m a Londoner but I read this and felt mildly outraged. Mr Schultz is quite right that if everyone were always kind to each other the world would be a better place. But a) that’s not going to happen; b) it’s certainly not going to happen because the head of a coffee company says so, and c) I’m not sure what gives him the platform to talk like this. Mr Schultz was not elected. He has a duty to behave decently to his staff and his customers. He has no duty, indeed no business, to be looking after their spiritual lives or telling them how to behave when they go home.

The message goes on: “Start today by recognising the power we have to demonstrate understanding, and to strip away the differences that divide us.”

I agree that it would be lovely if we could strip away all differences. But one difference that divides Mr Schultz from the people making his skinny cinnamon lattes is that his net worth is $2.9bn while some of them get about $10 an hour. That’s quite a difference. And the free coffee, the tips and other benefits Starbucks staff get don’t really reduce it that much.

He winds up: “On this Sunday, wherever you are, whatever you are doing, know that I send you my love and respect.”

It isn’t clear to me how he can send his love to about 100,000 people he has mostly never met and doesn’t even know the names of. This is one of the differences between the deity and mortals: God can love everyone, but for a human, loving someone usually means getting to know them first.

And yet this idea of empathy in corporate life is gaining a foothold. Later this week the Empathy Global Index is published, ranking companies based on their behaviour on social networks and assorted opinion polls. There is a lot about this that doesn’t quite stack up. Last year Microsoft came top, but then proceeded to axe several thousand jobs — which doesn’t strike me as all that empathetic.

Equally, I am doubtful whether you can measure empathy in a single, aggregated number. Empathy is defined as the ability to understand and share other people’s feelings — and so social networking sites are not the obvious place to go in search of it.

More fundamentally, empathy is not necessarily good for business — or for us as individuals. There was a great piece in the Harvard Business Review recently pointing out that empathy is dangerous if there is too much of it. For a start, it is exhausting. Jobs that require a lot of empathy — like working in a hospice — leave us shattered and on the verge of breakdown. Second, it is a zero-sum game.

If you spend all day being empathetic at work, you have none left when you go home. And finally, too much empathy can lead to bad decisions.

I don’t want my employers to feel my pain. They don’t need to love me. They just need to be able to behave decently towards me. Respect and dignity go a long way, and in extremis if, say, a member of my family were to fall ill, I would much rather my bosses skipped empathy and went for sympathy — and gave as much time off as was required.


Copyright &copy «The Financial Times Limited«.

«FT» and «Financial Times» are trade marks of «The Financial Times Limited».
Translation for Finanzas para Mortales with the authorization of «Financial Times».


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