Una mala experiencia del cliente puede poner en riesgo hasta 4.000 millones entre los bancos

06/11/2018 | Europa Press

 

Una experiencia de cliente mediocre podría llevar a poner en riesgo hasta 4.000 millones de euros de ingresos entre los distintos bancos españoles, según se desprende de un informe elaborado por la consultora Oliver Wyman que analiza la relación entre los usuarios de banca con su entidad.

El 65% de los clientes de banca en España ha empeorado o mantenido la opinión que tiene acerca de su banco actual, hasta un 44% no lo recomendaría y casi un tercio (31%) puntúa su nivel de satisfacción por debajo de un 5.

Estos resultados son consecuencia directa del hecho de que un 67% ha experimentado algún problema con su entidad en el último año y un 29% ha tenido más de tres experiencias desagradables.

Así, los datos sitúan a España a la cabeza de los países analizados en porcentaje de clientes en riesgo de romper lazos con su banco actual, ya que hasta un 45% de los usuarios podría abandonar su relación como consecuencia de estas experiencias.

En este sentido, el informe apunta a que casi uno de cada diez ya lo ha hecho en los últimos dos años, esto representa la segunda tasa de abandono más alta de los países analizados, sólo por detrás de Francia (14%) y por delante de Italia (7%) o Alemania (6%).

Al mismo tiempo, un 46% de los españoles no ha pensado ni piensa cambiar de banco. La mayor parte de los clientes trabaja con una sola entidad, mientras que en otros países como Alemania sólo 1 de cada 3 trabaja con un sólo banco.

La cuantificación del riesgo que supone proporcionar una mala experiencia de cliente es más importante, si cabe, en un país en el que a los usuarios les gusta especialmente interactuar con su banco.

Un 47% de clientes de banca en España (muy por encima del 32% de Alemania) afirma hacerlo frecuentemente (semanal o trimestralmente en el caso de la sucursal y diaria o semanalmente cuando se hace a través del canal online). Los que interactúan poco o nada con su banco son solamente un 4%.

Además, en un entorno en el que el nivel de digitalización de los bancos es creciente, un amplio porcentaje de usuarios españoles aún prefiere la interacción directa con las sucursales: un 18% señala que es su único canal de contacto, mientras que un 14% apunta que es el principal.

El canal online sigue a la zaga, con solo un 12% utilizándolo de forma exclusiva y un 5% de forma principal frente al tradicional. En Alemania, por ejemplo, un 39% de los clientes usa el canal online. De estos, un 17% lo utiliza de manera exclusiva y un 22% como su canal principal.

RIESGO DE 17.000 MILLONES EN LA UE

El riesgo económico entre los cuatro mayores países de la Unión Europea, que implica movimientos de ingresos de clientes, podría alcanzar los 17.000 millones de euros.

Concretamente, esta cifra asciende a 4.600 millones en Alemania,
4.200 millones en Francia y 4.000 millones en Italia, es decir, entre un 8% y un 15% de los ingresos totales.

Por otro lado, en este entorno en que la digitalización de la banca aún se encuentra en sus primeros pasos, los bancos digitales demuestran unos resultados notablemente mejores en materia de satisfacción de cliente.

Este es el caso en los cuatro países analizados, donde los clientes de los dos principales bancos digitales de cada uno son los que se sienten más satisfechos y proclives a recomendar su banco a otras personas.

Además, en el caso de España, los bancos mejor preparados digitalmente cuentan con un menor riesgo de pérdida de ingresos derivados de una mala experiencia de cliente.

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